Зміст

Акаунт-менеджер – посада відповідальна та непроста. Будучи посередником між клієнтами та компанією, цей фахівець зобов’язаний формувати доброзичливі та взаємовигідні відносини сторін, в ідеалі – переводити їх у довгострокові. Клієнти, задоволені роботою компанії, не лише звертаються до неї знову, а й рекомендують співпрацю своїм знайомим.

1

Що каже аккаунт-менеджер – каже компанія

Акаунт-менеджер для клієнта – це той, хто все роз’яснить, покаже, попередить, простежить за роботою за проектом, переведе з технічної мови на зрозумілий для клієнта, звітуватиме, запропонує компроміс, найкращий варіант тощо. Мабуть найголовніше, що потрібно добре розуміти: аккаунт-менеджер – офіційний представник агенції. Те, що каже представник компанії – каже сама компанія. Те, що обіцяє представник, – обіцяє компанія.

2

До обов’язків менеджера по роботі з клієнтами входить:

  1. Супровід замовника від початку проекту до його завершення;
  2. Відстеження роботи команди щодо виконання всіх умов договору;
  3. Формування лояльності клієнта стосовно компанії;
  4. Попередження конфліктних ситуацій, їх вирішення;
  5. Укладання додаткових угод та здійснення додаткових продажів;
  6. Залучення нових замовників;
  7. Ведення переговорів;
  8. Участь у презентаціях;
  9. Робота з документацією щодо проектів.

Акаунт-менеджер повинен бути готовим допомагати клієнтам з огляду на інтереси компанії. Тому команда чекає, що він буде:

  1. Глибоко залучений до проекту – це дозволить доносити до клієнта інформацію найбільш точно та повно, а також вирішувати багато питань, що виникають у ході переговорів;
  2. Суворо тримати слово. Наприклад, якщо клієнт знає, що має отримати звіт у першій половині дня у певний день тижня, то так і має бути;
  3. Не обіцятиме клієнтам чогось нездійсненного. Клієнт, звичайно, насамперед, але бажання завоювати його лояльність усіма способами може обернутися більшими проблемами.
3

Інформування клієнтів про хід роботи

Інформування клієнта у тому, що відбувається з проектом – найважливіша частина роботи аккаунт-менеджера. Замовник у кожний момент часу повинен розуміти, що саме робить для нього компанія, і для чого це потрібно. Це передбачає складання оперативних звітів, презентацію планів на найближче майбутнє.

Інформація має бути викладена у структурованому та легкому для сприйняття вигляді. Якщо клієнт не розуміє, що відбувається насправді після того, як він зробив оплату за будь-які послуги, він може мимоволі скластися помилкове враження, що нічого не робиться. Це цілком природно, оскільки більшість результатів у пошуковому маркетингу не має на увазі миттєвий результат. Якщо ж клієнт проінформований про ті кроки, які робить зараз агентство, то його загальна задоволеність від співпраці підвищується.

4

Запитували – відповідаємо

Левова частка роботи аккаунт-менеджера пов’язана з відповідями на запитання клієнтів. Зазвичай їх буває багато – як простих, і досить специфічних. Деякі з них вимагають проведення досліджень та аналізу ситуації, що склалася. За плечима у менеджера по роботі з клієнтами ціла команда, і він повинен знати, до кого звернутися, щоб з’ясувати стан справ. Звірка з документацією обов’язкова – інформація, яка доноситься замовнику, має бути максимально точною.

Відповідь передбачається розгорнута і зрозуміла. Тут важливе вміння простими словами пояснювати складні речі. І так, щоб після відповідей у клієнта не виникло ще більше запитань. Відповідно, аккаунт-менеджер повинен розвивати такий стиль, який балансує між експертним висновком та вимушеним спрощенням. Втім, це частина роботи не тільки складна, а й цікава, оскільки передбачає імпровізацію, творчий підхід та винахідливість.

Запобігання конфліктним ситуаціям та робота з лояльністю

Ще одна важлива зона відповідальності, про яку потрібно завжди пам’ятати – необхідність запобігати потенційним конфліктним ситуаціям. Як правило, такі ситуації можуть виникнути у випадках, коли клієнт спочатку неправильно розуміє, чого очікувати. Наприклад, некоректно оцінює необхідні терміни до досягнення поставленої мети, вартість роботи, як виглядатиме кінцевий результат.

Запобігти можливим конфліктам можна заздалегідь, на етапі знайомства з проектом клієнта, його цілями, планами та очікуваннями. Акаунт-менеджер повинен допомогти клієнту сформувати правильне уявлення про співпрацю з агентством, чого від цієї співпраці очікується і в які терміни. Якщо клієнт спочатку отримає реальну картину, то конфліктних ситуацій вдасться уникнути.