Зміст

Відгуки клієнтів дуже важливі збільшення продажів. Проблема лише в тому, що зазвичай клієнти та покупці не поспішають залишати позитивні відгуки. Як клієнтів правильно мотивувати?

Просто попросіть

У більшості випадків задоволені клієнти не відставляють позитивні відгуки, тому що це не спадає їм на думку. Найчастіше відгуки пишуть ті, хто з якихось причин залишилися незадоволені товаром, послугою або доставкою і, як наслідок, репутація компанії дуже страждає. Звичайно, не слід мати прохання про відгук там, де це недоречно, оскільки це сприйматиметься як спам. Але, наприклад, на сторінці з товаром вона виглядатиме логічно.

1

Розмістіть на видному місці

Розмістіть відгуки там, де їх обов’язково побачать, використавши силу прикладу. Якщо клієнт не бачить, що люди діляться своєю думкою щодо придбаного товару чи отриманої послуги, у нього навряд чи виникне ідея написати його самому.

Полегшіть процес

Зробіть так, щоб залишити відгук було дуже легко.

2

Іноді на сайті розміщують перевантажену форму зворотного зв’язку, який, до того ж, захищений складною капчею. Капча потрібна для того, щоб захистити сайт від автоматичного спаму. Але вона ускладнює як роботу спамерів, а й зворотний зв’язок з клієнтами. Якщо людина вже зареєструвалася на вашому сайті або відвідувала її деякий час з певного IP, то перевіряти її капчею не потрібно.

Рейтинг

Крім того, на сторінці товарів варто обов’язково розмістити «зірковий рейтинг», оскільки ним легко скористатися. У порівнянні з повноцінними відгуками рейтинги не такі ефективні, але вони можуть спонукати інших людей залишати більш розгорнуті відгуки.

3

E-mail розсилання

Зверніться з проханням залишити відгук за допомогою e-mail розсилки. Автоматично надсилайте листа покупцю через деякий час після покупки з проханням залишити відгук.

4

Вирішальне значення тут матиме тимчасова затримка між покупкою та листом. Якісь товари вимагають більше часу для оцінки, яскраві враження про інших через тривалий термін почнуть забуватися. Якщо надіслати листа надто рано або навіть відразу після здійснення покупки, це призведе до низької якості відгуків, оскільки покупець ще не до кінця сформував свою думку. Але й затягувати також не можна. Найкращий час для такого розсилання – ранок робочого дня. У вихідні відгук різко знижується, як і післяобідній час.

Не видаляйте негативні відгуки

Публікуйте не тільки позитивні відгуки, але й негативно, що містять частку. Якщо на сайті представлені лише ідеально позитивні відгуки, це може насторожити потенційних клієнтів. На інтуїтивному рівні кожна людина розуміє, що будь-який продукт чи явище викликають у суспільстві полярні думки. Комусь продукт чи послуга подобається, комусь не дуже, а хтось залишається байдужим та зберігає нейтралітет. Занадто велике відхилення від цього правила призводить до виникнення недовіри.

5

Якщо на сайті будуть розміщуватися не тільки хвалебні оди, то потенційні клієнти автоматично почнуть довіряти йому. Крім того, це буде стимулювати клієнтів залишати більше відгуків, так як вони будуть впевнені, що їхній відгук не буде підданий цензурі.

Винагорода

Запропонуйте винагороду. Швидше за все, ідея пропонувати знижки та подарунки кожному, хто залишить відгук чи огляд не надто вдала. Але можна віднайти компроміс.

6

Наприклад, можна організувати щомісячний розіграш призів серед тих клієнтів, які активно дають зворотний зв’язок та залишають відгуки. Зовсім не обов’язково писати про це на всіх помітних місцях. Можна розповісти про спеціальні акції в e-mail розсилці або листівці, яка додаватиметься до товару.

Рекомендаційні алгоритми

Використовуйте відгуки, щоб рекомендувати клієнтам більш релевантні товари та послуги. Рекомендаційні системи та алгоритми добре себе зарекомендували і можуть приносити певний зиск. Чим актуальніша пропозиція, тим більше шансів, що потенційний клієнт ним зацікавиться. Крім того, такі пропозиції не сприймаються як спам.

Підвищити релевантність пропозицій можна, спираючись на відгуки, які залишав клієнт про товари та послуги у минулому.

7

Підключіть соцмережі

Використовуйте передплатників у соціальних мережах. Це ті люди, які вже виявили лояльність, тож отримати відгук тут буде не так складно. Розмістіть посилання на сторінці відгуків та попросіть передплатників написати кілька пропозицій. Наприклад, що вони думають про ваші продукти або послуги, чи будуть вони рекомендувати їх своїм друзям і чому.

Ведіть історію покупок

Ведіть історію покупок та використовуйте її для стимулювання відгуків. Коли клієнт переглядає товари (або категорію товарів), які він уже купував у минулому, можна нагадати йому про ці покупки та одразу ж запропонувати залишити відгук.

Навіть якщо це невелика покупка, наприклад, книга, придбана п’ять років тому, все одно є шанс, що клієнт захоче залишити відгук, якщо така можливість представиться.

Використовуйте всі канали зворотного зв'язку

Часто найкращі відгуки надходять через електронну пошту, соціальні мережі або телефоном. Так, ці відгуки спочатку не розміщувалися на сайті. Але це не означає, що їх не можна використати. Якщо є сумніви, можна уточнити у клієнта – чи не проти він, якщо його відгук буде розміщено у вас на сайті. Найчастіше клієнти не заперечуватимуть.